El Poder De Los Momentos - Chip & Dan Heath
Por qué ciertas experiencias tienen un impacto extraordinario en nuestras vidas
Este es un libro muy interesante de la psicología humana aplicada al mundo de los negocios y cómo no recordamos el promedio de nuestras vidas, simplemente los momentos muy buenos y los muy malos. Publicado en el 2017 por dos hermanos: Chip y Dan Heath, este libro nos enseña cómo identificar y crear estos momentos para el éxito personal y profesional.
Aquí el link al podcast que habló sobre este libro:
La premisa: algunos momentos son más significativos que otros
Los autores utilizan ejemplos de investigaciones conductuales para demostrar que, al recordar una experiencia, las personas normalmente solo recuerdan el mejor o el peor momento (el “pico” o el “pozo” dependiendo) y su final. Sugieren que algunos momentos son más significativos que otros, y que los momentos que definen nuestras vidas son aquellos que son tanto memorables como significativos. Un momento definitorio tiene al menos una de las siguientes características: elevación, perspicacia, orgullo o conexión.
El ejemplo de visitar Disney
¿Por qué recordamos ciertas experiencias y olvidamos otras? Miremos el ejemplo del itinerario de ir con tus hijos por primera vez a Disneylandia y califiquemos las distintas experiencias del 1 al 10:
9 a.m: sacas a los niños de su habitación (y todas las dificultades que eso trae) Calificación: 6 puntos
11 am: Tienes un subidón de dopamina después de la montaña rusa
Calificación: 10 puntos
Mediodía: disfrutar de comida (innecesariamente cara) con los niños
Clasificación: 7 puntos
1:00pm: Esperar en la cola para la siguiente atracción por 45 minutos
Calificación: 3 puntos
El promedio de todas estas experiencias es un 6.5. Pero si te pregunto del 1-10 que tan bien la pasaste en Disney, los estudios demuestran que la gente dice que fue un 9.0
Esto es el poder de los momentos. Nos recordamos los picos.
Las transiciones importan en la vida
Luego los autores invitan al lector a pensar en sus momentos definitorios, aquellos que marcaron un cambio en su vida. Los momentos decisivos ocurren naturalmente durante las transiciones, los hitos y los hoyos (lo opuesto a los picos):
Graduaciones: transición a una nueva etapa de la vida, usualmente la profesional
Matrimonios: transición de la soltería al matrimonio
Nacimientos: transición a una nueva responsabilidad en tu vida (hijos, nietos etc.)
Divorcios: fin de la época de matrimonio, de regreso a vivir como persona soltera
Y muchos otros ejemplos
Esta teoría se aplica luego al servicio al cliente. El libro argumenta que, cuando se enfrenta a una experiencia negativa del cliente, su primera prioridad debe ser llenar los pozos. Y después de eso, concentrarse en crear picos, es decir, experiencias positivas memorables.
Hay que romper con el guión típico de la vida
Una de las formas de hacer esto es romper el guión, romper las convenciones de cómo se desarrollará una conversación. El libro utiliza ejemplos de aeromozos de la aerolínea Southwest, que divierten a sus pasajeros con chistes y comentarios hasta cierto punto inapropiados para dar una buena experiencia, o tiendas de alimentos en Nueva York que permiten a los empleados regalar comida y bebida gratis una vez a la semana al cliente que ellos mismos decidan. Esto es romper el guión y elevar una interacción que crea un momento decisivo en la mente del cliente.
La siguiente característica clave de un momento decisivo es el orgullo. La mejor manera de crear momentos de orgullo en los demás es ofrecer reconocimiento, lo que crea una experiencia positiva para ellos. También hay evidencia de que expresar gratitud por los demás proporciona una oleada de felicidad para uno mismo, por lo que los beneficios del orgullo van en ambos sentidos.
Y si bien el reconocimiento y los hitos ayudan a enorgullecerse de los demás, la mejor manera de enorgullecerse de uno mismo es practicar la valentía. Cuando hacemos algo que nos da miedo, sentimos un sentimiento de orgullo que puede ser un momento decisivo para la forma en que nos vemos a nosotros mismos. También podemos aplicar lo que hemos aprendido de los hitos a nuestras vidas, dividiendo nuestras metas personales en otras más pequeñas con hitos significativos. Todos recordamos aquel momento en nuestras vidas que tuvimos un momento de valentía, y lo bien que eso se sintió.
Multiplica los hitos
Un hito es una acción o evento que marca un cambio significativo o una etapa en el desarrollo de tu vida. Para identificar hitos, pregúntese: ¿Qué es inherentemente motivador? ¿Qué valdría la pena celebrar que podría llevar solo unas pocas semanas o meses de trabajo? ¿Cuál es un logro oculto que vale la pena sacar a la superficie y celebrar?
Alcanzar un hito genera orgullo por ende el deseo de alcanzar hitos provoca un esfuerzo final concertado. El identificarlos, nos ayuda a dar ese empujón, porque (a) están a nuestro alcance, y (b) los hemos elegido precisamente porque vale la pena alcanzarlos. Ejemplos de cómo hacer esto:
Si quieres hacer dieta
Celebrar con un postre cuando pierdas tus primeros 5 kilos
Si tu empresa quiere aumentar las ventas en un 50%
Celebrar con una cena con los trabajadores al alcanzar el 10%, 25%, y 50%
Conclusión del libro:
Asegúrate de que los momentos importen en tu vida, y que cada vez que hagas una transición importante, ten una especie de ritual que celebre o te recuerde en carne viva que estás pasando a una nueva etapa.